Quella tra aziende e clienti è una relazione complicata, estremamente complicata.

Da quando i social network sono entrati a far parte della vita della gente – anzi, da quando la vita della gente si è trasferita sui social network – è diventato essenziale comunicare in modo sempre più efficace e strategico.

Insomma, sui social network scorre linfa vitale per le web agency, per i freelance e per tutte quelle piccole e grandi aziende italiane e straniere che hanno intuito le enormi potenzialità della comunicazione attraverso i social network. E sì, sta arrivando un “però”.
Però, non è tutto rose e fiori.

Da una parte abbiamo un terreno fertile, prolifico e pieno di risorse da coltivare, dall’altra noie e scocciature che appaiono dal nulla e in modo esponenziale, rendendo tutto complicato e quasi ingestibile.
Spesso – anzi, quasi sempre – le noie le portano i clienti, che sono scontenti per natura e che oggi più che mai si aspettano un servizio veloce, efficiente e di qualità.

I clienti, purtroppo, reclamano un dispendio di energie che non ammette più paletti né limitazioni. E ti arriveranno messaggi anche di notte, anche mentre sei in bagno o in un momento di intimità con il tuo partner. E risponderai, sì risponderai, perché un cliente è un cliente, e guai a perderlo!

Qualcuno ti direbbe “hai voluto la bicicletta? Be’, ora pedala!”, ma noi non siamo mica qui per affliggerti o amareggiarti, piuttosto per tirarti su di morale con qualche consiglio utile per sconfiggere tutte le scocciature dietro l’angolo.

Basta parole: ecco come sopravvivere ai clienti più spietati e suscettibili sui social network, e soprattutto come addolcirli e conquistarli per sempre.

 

Rispondi sempre e non trascurare i tuoi clienti

Dieci, venti, cento messaggi di posta non ancora aperti? Anche se fosse soltanto uno, è una cosa che assolutamente non va. Una delle prime regole, nel rapporto tra azienda e cliente, è quella di non trascurare mai – e per nessuna ragione – un messaggio, un commento, un reclamo da parte del cliente.
Rispondere significa esserci e farlo intuire nel modo migliore: in fondo, l’azienda senza i clienti non potrebbe sopravvivere.

Ricorda di non ignorare i tuoi clienti. Email, commenti, telefonate, messaggi di posta sui social network: bisogna rispondere sempre. E se proprio non ce la fai a star dietro a tutti, delega questo compito a un’altra persona fidata.

 

Crea un contatto sincero con i tuoi clienti

Uno dei modi migliori per evitare che i clienti ti odino e ti rovinino la reputazione è quello di creare un contatto leale, emotivo ed empatico con loro – e subito. Non basta esserci, bisogna saperci fare, soprattutto con quei clienti che fin dall’inizio mostrano diffidenza e non si lasciano facilmente abbindolare.

L’azienda deve spogliarsi della sua veste più formale e autoritaria e vestire i panni di un amico fedele e affidabile, sempre presente e in grado di offrire consigli preziosi.

Si tratta di stabilire un contatto vero e di far capire al cliente che l’azienda – o il professionista – è sempre dalla sua parte e desidera aiutarlo per davvero. Anche l’empatia è importante: cerca di capire sempre di cosa il cliente ha bisogno, risolvi i suoi problemi e mettiti nei suoi panni rimanendo professionale. I clienti lo apprezzeranno.

Evita le risposte generiche e chiama i tuoi clienti per nome

Iniziare una conversazione con “Gentile cliente, … “ è fuori moda e anche piuttosto snervante per chi sta dall’altra parte. È soprattutto sui social network che il contatto col cliente deve diventare – ed è giusto che sia così – confidenziale, esclusivo e amichevole.
Sembra banale, ma chiamare i clienti per nome funziona perché si instaura fin da subito un legame che tende a diventare sempre più profondo: il cliente si sente fin da subito a suo agio e la tensione iniziale sparisce del tutto.

Ne parla anche Dale Carnegie in 10 Psychology Tricks You Can Use To Influence People, sostenendo che l’utilizzo del nome di una persona – all’interno di una conversazione – aumenti l’autostima e la consapevolezza di essere accettati come “individui” e non come numeri. È un piccolo trucco psicologico che ti regalerà tanti feedback positivi.

Social media marketing: interagisci e fidelizza i tuoi clienti

No, non devi diventare un esperto di social media marketing – anche se avere un social media manager non ti farebbe male di certo. Ti basterà comprendere le basi del social media marketing (o SMM) e sfruttare al meglio gli strumenti che hai a disposizione.

Il social media marketing ti permette di sfruttare i social network e tutte quelle applicazioni sul web che sono in grado di generare interazione e condivisione. L’obiettivo è quello di aumentare la visibilità, l’autorevolezza e la credibilità del tuo brand, di un tuo prodotto o di un tuo servizio.
Sì, del social media marketing fanno parte anche importanti regole di promozione e di vendita, ma anche irrinunciabili risorse per incrementare i tuoi lead (contatti), che eseguiranno determinate azioni sul tuo sito.
Sui social network è più facile farsi ascoltare, esserci e farsi trovare. Oltre alla condivisione di informazioni, articoli e risorse sulla propria pagina istituzionale, è possibile sfruttare tantissimi altri strumenti.

Esistono tante aziende, tante web agency e tanti professionisti che sfruttano i social network per creare vere e proprie reti di persone: sono le community.

In una community, che solitamente è incentrata su un determinato argomento – potrai condividere qualsiasi informazione inerente al tuo brand o al tuo progetto e, soprattutto, potrai stimolare l’interazione, generando discussioni e lead.

Grazie alle community riuscirai ad attivare uno dei processi più importanti per il successo di un’azienda: il passaparola. Più riuscirai a interagire e a coinvolgere gli utenti/clienti con contenuti di valore, più produrrai loyalty (fidelizzazione) e spingerai gli utenti a seguirti.

Premia i tuoi clienti e richiedi loro un feedback

A chi non piace essere premiato? In questo caso, il premio da parte dell’azienda nei confronti del cliente non è visto in risposta a un determinato comportamento da parte di quest’ultimo ma serve piuttosto a incoraggiarlo e a stabilire fin da subito un contatto positivo. Ovviamente, il premio può arrivare anche a seguito dell’ordine di un prodotto o dopo l’acquisto di un servizio.
Il cliente che è stato premiato sarà più propenso a scrivere recensioni positive, a consigliare ai suoi amici e parenti il tuo servizio e a prevenire futuri diverbi o feedback negativi. I premi possono essere i più disparati: dalle offerte vantaggiose ai buoni regalo, dai piccoli omaggi alle consulenze gratuite.

Una volta offerto il tuo piccolo premio, invia un’email diretta – usando sempre il nome del tuo cliente – e chiedigli di lasciare un feedback.

Secondo una stima, ti guadagnerai una grossa fetta di clienti fidelizzati: circa il 50-96% dei clienti non si lamenterà mai di te. Ovviamente, se ciò dovesse capitare, ricorda di incoraggiarli e a motivare la loro opinione negativa. In questo modo, anche il cliente più arrabbiato apprezzerà il gesto e sarà più motivato a seguirti e a fornirti feedback più positivi.

Clienti scontenti: prepara le migliori scuse

C’è un momento a cui chiunque, ma proprio chiunque, non può sfuggire: quello della lamentela. Magari non hai fatto nulla di male, magari si tratta di un semplice fraintendimento, ma il cliente più pignolo e attaccabrighe non vedrà l’ora di farti notare che hai sbagliato qualcosa.

Ecco in arrivo un consiglio spassionato. Lo so, in quel momento sarà difficile mantenere la calma e trattenere l’impulso di rispondere in modo poco gentile: in realtà, dovrai fare l’opposto. Conta fino a dieci e rispondi, scusandoti, in modo cordiale e professionale. Le scuse smorzano la tensione, rendono il cliente più malleabile e sono le basi per la risoluzione di qualsiasi situazione negativa.

Il cliente smetterà di vederti come una minaccia e si sentirà anche un po’ in colpa (The Power of Apology) per aver mosso una lamentela trascurabile. In altre parole, la sua negatività verrà sostituita da uno stato mentale positivo e sarà più facile risolvere la situazione.
Comunica in anticipo aggiornamenti e informazioni utili
Il sito è in manutenzione, un prodotto risulta in vendita ma è esaurito, il servizio di posta è momentaneamente disattivato, l’azienda chiuderà per qualche giorno. Sono tante le cause scatenanti delle tempeste di insulti.

La soluzione non è fare in modo che il problema non si presenti – perché è ovvio che nessuno li vuole -, ma è prevenire le lamentele anticipando il problema. Sai già che se un servizio non verrà erogato, senza preavviso, i clienti saranno in prima linea a manifestare il loro disappunto con lettere di reclamo e commenti ingiuriosi.
Ti basterà comunicarlo prima. E non avere paura di farlo. Utilizza la tua pagina sui social network per annunciare il problema e informare i tuoi clienti.

Riceverai meno lamentele e la gente si fiderà di te.

Strumenti utili per monitorare l’andamento del proprio brand sui social network

Abbiamo visto come utilizzare i social network nel modo migliore e come possono essere utilizzati per far crescere il proprio brand e la propria autorevolezza. Ma basta davvero soltanto questo? In realtà esistono degli strumenti davvero utili che facilitano il lavoro e aiutano le aziende e i professionisti ad avere un quadro chiaro della situazione.

Ecco perché voglio parlarti dei tool che aiutano a monitorare conversazioni, menzioni e passaparola. In questo modo saprai cosa dicono di te e del tuo servizio e potrai migliorarti e migliorare la tua strategia di comunicazione.

Social Mention

Social Mention è uno strumento davvero utile e dall’interfaccia semplice e intuitiva. Ti basta digitare la parola chiave che ti interessa o un’intera frase nel riquadro di ricerca (come faresti su Google): troverai tutte le pagine e i contenuti in cui quella parola o quella frase sono comparse negli ultimi 30 giorni.

Datalytics

Datalytics permette di monitorare l’attività del brand sui social network attraverso una bacheca (dashboard) in stile CMS. Dal numero di commenti alle menzioni, dagli utenti univoci che hanno menzionato il brand agli utenti raggiunti. Ma anche le impression, ovvero le visualizzazioni ottenute con un post o con qualsiasi altro intervento.

Con questo tool è possibile anche realizzare infografiche e widget interattivi.

Talkwalker

Talkwalker mette a disposizioni tanti validi strumenti che permettono di monitorare le parole chiave specificate all’interno dei social network.

Inserisci una keyword e riceverai tutte le conversazioni e le menzioni con quella parola chiave, il numero e i dati sulle persone raggiunte e sulla loro distribuzione, suddivise per Paese, età e sesso.

Purtroppo Talkwalker è davvero efficace nella sua versione a pagamento. È possibile utilizzarlo gratuitamente soltanto per un periodo di prova di 7 giorni, ma troverai delle versioni più semplici che sono sempre gratuite.

Buzzsumo

Buzzsumo funziona un po’ come gli altri strumenti, ma ti permette di conoscere il numero delle condivisioni sui social network e di avere una lista degli utenti che hanno contribuito maggiormente alla diffusione dei tuoi contenuti.

Hootsuite

Hootsuite è uno degli strumenti più conosciuti per la gestione e per il monitoraggio dei contenuti di un dato brand. Con Hootsuite potrai gestire tutti i tuoi canali social e le tue pagine, monitorando l’attività delle tue community. Potrai ricevere report anche sul coinvolgimento del tuo pubblico.

Abbiamo visto tutti gli strumenti utili per gestire al meglio la propria attività sui social network e su come migliorare il rapporto con i propri clienti/utenti al fine di accrescere la propria reputazione sul web.

Ricorda di non trascurare mai i tuoi clienti e utilizza questi strumenti per migliorare la comunicazione e i tuoi servizi!

 

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